CEM im (post)virtuellen Dialog – Vertrieb muss „weiblicher“ werden

Bei einer Unterhaltung vor kurzem zu diesem Blog-Titel verwickelte uns eine junge Job-Aspirantin in eine Diskussion zum Thema Weiblichkeit. Darum gleich vorweg: Nichts liegt uns hier ferner als eine Definition dessen, was Weiblichkeit ist oder auch nicht. Wir nutzen diese Begrifflichkeit hier ausschließlich, um ein gemeinsames Verständnis für eine Entwicklung zu schaffen, die für Vertriebsorganisationen von hoher Relevanz sind: Die Emotionalisierung der Beziehungen zwischen Käufer und Verkäufer durch eine (post)-virtuelle Verkaufswelt. CEM (Customer Experience Management) ist der Schlüssel für die nächste Dimension im Vertrieb.   

    

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Eines ist sich über die Historie des Kaufens und Verkaufens hinweg immer gleich geblieben: Der Kunde will, dass es ihm heute gut und morgen besser geht. Das Produkt oder die Dienstleistung, die er erwirbt, sollen ihn nicht nur zufriedenstellen. Er möchte viel mehr – er will sich wohlfühlen, das Produkt oder die Dienstleistung sollen sein Leben bereichern, kurz: es geht um den emotionalen Mehrwert der Ware. Und Emotionen werden mit Weiblichkeit assoziiert.

Ob dies so und in jedem Fall zutreffend ist, das steht hier nicht zur Diskussion, eine solche Erörterung ist an anderer Stelle besser aufgehoben. Wir bedienen uns hier lediglich einer Konnotation, die anders ausgedrückt bedeutet: Vertrieb muss weg vom reinen Produktfokus hin zum Verstehen, idealerweise zum Antizipieren der Vorstellungen, die der Kunde vom und rund um das Produkt entwickelt.

 » Auf dem Touchscreen schon bei der Konkurrenz «

Die reine Produktinformation liefert heute das Internet meist schneller, genauer und nicht selten mit mehr Hintergrundinfos als sie der Verkäufer selbst bieten kann. Ist in dieser Situation der Verkäufer nicht in der Lage, dem Kunden emotionalen Mehrwert zu verschaffen, ist dieser mit der nächsten Eingabe auf dem Touchscreen schon bei der Konkurrenz, die er im Internet schnell findet. Die Verlagerung der produktorientierten Verkaufsbeziehungen in die Onlinewelt 2.0 verlängert die Geschehnis-Kette: im nächsten Schritt langt die Verkaufsbeziehung wieder in der realen Welt 3.0 an – diesmal mit deutlichen gehobenen Qualitätskriterien.

Für erfolgreichen Vertrieb wird es daher immer wichtiger, dem Kunden ein Gefühl der Zuwendung, der Aufgeschlossenheit und der Sorgfalt zu vermitteln, weit über das bloße Produkt hinaus. Das beginnt mit der Antizipation von Kundenbedürfnissen, lange bevor irgendetwas verkauft worden ist und endet mit der Sorgfalt ‚after sales‘, also beispielsweise der Erkundigung seitens des Verkäufers, ob der Kunde zufrieden ist, wie er zurechtkommt mit dem Produkt.

Die Professionalität des Verkäufers 3.0 zeigt sich in seinem Geschick, mit Erwartungen und Erfahrungen des Kunden 3.0 umzugehen.

Customer Experience Management (CEM) heißt auf den Punkt gebracht: Der Kunde wird zum Fan. CEM berücksichtigt, wie der Kunde das Produkt kennengelernt hat, wie er es wahrnimmt, wie sich der Erstkontakt zwischen Kunde und Verkäufer gestaltet hat und was der Kunde an Betreuung und Sorgfalt erwartet.

Hinweis: Dieser Beitrag ist in Auszügen dem Buch „Change Management im Vertrieb – das Praxishandbuch für Entscheider“ Haufe-Verlagsgruppe, entnommen

 

Jörg Wacha

Über den Autor 

Joerg Wacha, Partner der DETEGO GmbH & Co. KG, hat einen Arbeitsschwerpunkt in der Beratung von Vertriebsorganisationen mit der Zielsetzung einer kundenorientierten Kultur sowie der Gestaltung komplexer und anspruchsvoller Veränderungsprozesse. Beim Führungskräfte-Coaching arbeitet er mit Potenzialanalysen.

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