Vertrieb 2.0, Kunden und Emotionen – der „alte Affe“ Mensch im Netz

Das technisch auf dem neuesten Stand befindliche iPad ist auf dem Markt? Ein bekannter Schriftsteller hat seinen neuen Thriller verlegt? Die letzte Reise an ferne Strände liegt auch schon wieder viel zu lange zurück?  Wo sucht – und kauft – der potentiell interessierte Käufer heute? Im Regelfall im Internet. Vertrieb muss auf die neuen Gesetzmäßigkeiten reagieren. Seine Chance besteht darin, dass er an diesen Ansprüchen wachsen und seine Qualitäten unter Beweis stellen kann.

 

 

Die virtuelle Warenwelt schafft zunächst einmal eigene Gesetzmäßigkeiten, deren Kenntnis (noch) nicht für jeden selbstverständlich ist. Sendet der Kunde heute eine Anfragemail an den Anbieter, erwartet er unverzüglich eine Antwort und ist oft bereits irritiert, wenn diese nicht schon wenige Minuten später eintrifft. Netzkommunikation bedeutet eine Verkürzung der Reaktionszeiten. Feierabend wird im virtuellen Kontext zum Fremdwort. Ersetzt durch das 24/7-Prinzip, sprich: 24 Stunden in der Woche erreichbar sein.

Die virtuelle Warenwelt verstärkt aber auch tiefverwurzelte Bedürfnisse im Kunden, die je nach seiner Affinität zum Netz sehr unterschiedlich sein können. Zwar ist sich der Kunde als solcher, in seinem Wunsch, etwas zu kaufen und nicht etwas verkauft zu bekommen, in seinem Wesen durchaus treu geblieben. Er möchte die Verfügungshoheit behalten zumindest aber das Empfinden, dass er mit seiner Nachfrage das Angebot bestimmt und nicht umgekehrt.

Der alte Affe Mensch: Die Welt um uns herum verändert sich in rasender Geschwindigkeit, unsere kreatürlichen Empfindungen wie Angst, Hilfsbedürfigkeit und Freude aber auch Machtgerangel verändern sich hingegen nicht. Der Anthropologe Desmond Morris (*1928) hat die Wesenverwandtschaft zwischen unseren nächsten Verwandten, den Affen, und uns in vielen seiner Arbeiten beschrieben, die Begrifflichkeit „alter Affe“ ist durch den erstmals auf der Berlinale 2003 ausgestrahlten Spielfilm „Der alte Affe Angst“ des deutschen Regisseurs Oskar Roehler geprägt worden.

Die in rasanter Geschwindigkeit sich entwickelnde Digitalisierung schärft aber darüber hinaus die Profile zweier unterschiedlicher „Kunden-Typen“.

  • Der Anspruchsvolle:  Er erwartet über das bloße Produkt hinaus umfassende Faktenkenntnis. Diesem Typ spielt die Digitalisierung die Karten in die Hand. In Sachen Informiertheit kann er nun den Verkäufer, früher oft Transporteur des Grundwissens zum Produkt, lässig an die Wand spielen. Heute verlangt er Antworten zu Begleitfaktoren wie Ökologie und Ethik in der Produktionskette – und eine rundherum gelungene Produktperformance, die sein Kauferleben zum Event macht.
  • Der Schutzsuchende: Dieser Typus, der im Verkäufer schon immer denjenigen gesehen hat, der ihn bei seiner Kaufentscheidung ‚an die Hand nimmt‘, braucht nun stärker denn je den verständnisvollen Berater. Potentielle Kunden, die sich mit der rasanten Entwicklung der virtuellen Warenwelt noch schwer tun, wünschen sich ein Gegenüber auf der Verkaufsseite, dem sie vertrauen können, der ihnen Sicherheit gibt.

Diese Kunden, deren Ansprüche durch die virtuelle Warenwelt gewachsen sind, nennen wir ‚Kunden 3.0

Angesichts einer stetig wachsenden Netzaffinität in unserer Gesellschaft werden Vertriebsorganisationen sich verstärkt mit dem Anspruchsvollen, dem im Netz Heimischen auseinandersetzen müssen. Hier gibt es drei Stadien der Entwicklung:

  1. Den Kunden, der seine Meinung in sozialen Netzwerken bestätigt sieht: Daumen hoch oder runter, Top oder Flop eines Produkts oder einer Dienstleistung sind über Facebook, Twitter und Co. in Lichtgeschwindigkeit in unzähligen Haushalten gelandet.
  2. Den Kunden, der gemeinsam mit Anderen Meinung macht: Weit über „Daumen hoch oder Daumen runter“ tauschen Kunden in virtuellen Communities Informationen zu Firmen, Produkten und Serviceleistungen untereinander aus. Social shopping nennt sich diese Form vernetzter Käufermacht und da sollte für die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen aktives Mitmischen in den Social Media Kanälen fast selbstverständlich sein – wer will schon, dass über ihn bzw. sein Produkt geurteilt wird, ohne sich dazu zu positionieren? Noch besser natürlich, wenn das Unternehmen oder die Vertriebsorganisation selbst als Trendsetter Meinungen setzt!
  3. Den „Lead User“, der das Produkt mit entwickelt: Dieser hochpotente Kunde gibt nicht nur Erfahrungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung weiter, sondern sendet in seinen Netzwerken nicht selten essentielle Vorschläge zur Weiterentwicklung der Ware in die virtuelle Welt hinaus – sein  Votum hat die Kraft, Statussymbole (mit) zu gestalten, Marken und Brands in bestimmte Richtungen zu pushen. Hier spielen auch Komplementärfaktoren eine nicht unerhebliche Rolle: lässt der Anbieter bspw. sein Produkt unter Bedingungen fertigen, die ökologische und / oder ethische Werte verletzen, so kann dies sehr schnell ein gravierendes Image- und Absatzproblem für den Anbieter der Ware bedeuten.

Unternehmen müssen auf die Entwicklungen reagieren, sonst entwickeln sich die Dinge ohne sie.

Hinweis: Dieser Beitrag ist in Auszügen dem Buch „Change Management im Vertrieb – das Praxishandbuch für Entscheider“ Haufe-Verlagsgruppe, entnommen

 

Jörg Wacha

Über den Autor

Joerg Wacha, Partner der DETEGO GmbH & Co. KG, hat einen Arbeitsschwerpunkt in der Beratung von Vertriebsorganisationen mit der Zielsetzung einer kundenorientierten Kultur sowie der Gestaltung komplexer und anspruchsvoller Veränderungsprozesse. Beim Führungskräfte-Coaching arbeitet er mit Potenzialanalysen.

Schlagwörter: , , , , , , ,

2 Kommentare zum Beitrag: “Vertrieb 2.0, Kunden und Emotionen – der „alte Affe“ Mensch im Netz”

  1. Mechthild K. sagt:

    „Grooming Talk“ via Internet? Geht das? Der Anthropologe Desmond Morris hat die „soziale Fellpflege“ als das „Schmiermittel menschlicher Kommunikation“ durchschaut. Bei den Zweibeinern heißt das: statt Läuseknacken im Fell des anderen ist es das lockere Plaudern, mit dem Signal: ich interesse mich für Dich, ich mag‘ Dich.

    Im Verkaufsprozess ein sehr wichtiges Moment des Sympathieaufbaus. Heißt: Vertriebsorganisationen müssen auch darüber nachdenken, wie sie diesen Sympathieaufbau 2.0 hinkriegen.

    Meine Erfahrung: Social Media ist heute nicht mehr wegzudenken, dann aber heißt es, klug damit umzugehen.

    • Joerg Wacha Joerg Wacha sagt:

      Vielen Dank für diesen Kommentar. Wir werden demnächst in einem separaten Post nochmals auf dieses Thema eingehen…
      Gruß Joerg Wacha

Ihr Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Leadership in Change by Detego | 2013-2014